contoh proposal

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

            Perkembangan teknologi dari tahun ke tahun berkembang begitu cepat,sebagai contoh kecil ipad atau gadget yang sudah tidak asing lagi kita dengar di kalangan masyarakat yaitu cellular phone atau handphone, karan jaman sekarang ini hamper semua kalangan tidak mengenal batas umur, waktu, ruang dan status social baik anak – anak, remaja, orang tua, atau sekalipun pedagang dan lain – lain sudah tidak lepas lagi dari namanya teknologi tersebut, kebutuhan hidup ini pun bisa saling berhubung satu sama lain dengan sesame , bersosialisasi bahkan pratisme dan gengsi pun sudah merupakan hal yang lumrah di era zaman sekarang.

            Keinginan masyarakat dalam memilih ponsel karena masyarakat tumbuh dalam suatu lingkungan yang telah mengembangkan teknologi ponsel dengan seperangkat pemahaman dan nilai konsumen. Dengan adanya budaya didalam masyarakat Indonesia membuat pengguna ponsel semakin ramai dan banyak peminat untuk membeli. Hampir setiap orang tetap melakukan interaksi dengan orang lain yang secara langsung atau pun tidak langsung juga akan mempengaruhi minat pembeli mereka. Apalagi budaya masyarakat kita yang suka mencoba hal baru dan mengikuti tren dimanfaatkan produsen ponsel yang dengan gencar meluncurkan produk-produk baru berteknologi tinggi serta multifungsi.

            Keberadaan sebuah merek handphone didalam pikiran konsumen yang telah terpengaruh oleh aktifitas promosi yang terintergasi dan meningkatkan kesadaran merek adalah sutu keberhasilan merek handphone dalma rangka memperluas pasar.

Salah satu merek produk handphone yang sedang berkembang saat ini adalah handphone Blackberry atau biasa disebut dengan smart phone. Keberadaan handphone Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari research In Motion ( RIM ) yang merupakan rekan utama Blackberry.

Kelebihan dan kecanggihan dalam fitur / aplikasi pada ponsel Blackberry yaitu :

1.      Push email, email yang diterima tepat waktu dan tanpa memerlukan menekan tombol apapun juga ( tanpa perlu refresh )

2.      Akses Internet tanpa batas di manapun dan kapanpun dengam biaya paket yang telah ditetapkan oleh setiap operator.

3.      Bisa menyapa teman-teman di seluruh dunia bahkan mencari teman melalui jaringan pertemanan seperti chatting via BBM ( Blackberry Messenger ) , Twitter, Facebook, dan lain-lain.

4.      Berita dan Informasi nasional maupun internasional paling baru.

5.      Dunia dalam genggaman dalam artian informasi dapat diakses menggunakan alat komunikasi yang mudah di bawa.

Banyak yang tidak mengetahui jika pada Blackberry Massenger telah disediakan beberapa emoticon yang keren dan super lucu. Jadi anda tidak perlu lagi untuk mendownload karena kita tinggal memilih salah satu dari beberapa icon atau emoticon untuk dijadikan icon animasi avatar. Awalnya emoticon tersebut tidak tampak seperti avatar, tapi ketika memilih salah satu dari beberapa emocition, dapat melihat seperti apa bentuk dari emocition ini. Untuk membuktikan bahwa icon pada avatar  telah berubah menjadi animasi emoticon anda dapat mencobanya dengan mengecek profil BBM pada smartphone Blackberry lainnya dengan cara highlight nama profil blackberry messenger pada list contac. Dalam penelitian ini akan memfokuskan pada aplikasi atau fitur terbaru pada ponsel blackberry. Berdasarkan uraian diatas maka lakukanlah suatu penelitian dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BLACKBERRY “

1.2       Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1.      Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli Ponsel Blackberry dikalangan mahasiswa Universitas Gunadarma ?

2.      Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fitur Blackberry ?

1.3       Batasan Masalah

Batasan Masalah pada penulisan ilmiah ini, populasinya adalah konsumen pengguna Blackberry pada Universitas Gunadarma dengan jumlah responden 50 orang diambil secara random dan metode kuisioner dan diambil dari tanggal 2 s/d 4 Juni.

1.4       Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian adalah

1.      Untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen membel ponsel Blackberry dikalangan mahasiswa Universitas Gunadarma.

2.      Untuk mengetahui tingakt kepuasan konsumen pengguna Blackberry dikalangan mahasiswa Universitas Gunadarma.

1.5       Manfaat Penelitian

1.   Bagi pengembagan imu pengetahuan utamanya teori temtang Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan hubungan antara pengaruh psikologis konsumen terhadap kepuasan konsumen.

2.   Bagi perusahaan untuk memberikan masukan berkaitan dengan kebajikan perusahaan, khususnya bagian pemasar yang berhubungan dengan variable – variable atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

1.6       Hipotesis

Ho          : Konsumen pengguna ponsel Blackberry merasa tidak puas terhadap fitur yang      digunakan

Ha          : Konsumen pengguna ponsel Blackberry merasa puas terhadap fitur yang di gunakan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Dimensi Relantionship Marketing

            Relationship marketing adalah pertumbuhan , pengembangan , pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan , pemasok , karyawan dan rekan – rekan lain yang saling menguntungkan ( Tandjung, 2004 dalam ferisca & Melly.T ). Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction (Keegan, Motiarty, & Duncan), yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing  adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Relationship marketing menurut Kotler dan Armstron adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.

Strategi relationship marketing dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut Chan (2003):

1. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil berbeda antara satu dengan lainnya.
2. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memberi value ( nilai ) secara proporsional terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih senang untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga murah.
3. Pelanggan pada masing- masing peringkat apabila memiliki perbedaan alam pemberian respons atau tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.

Tiga jalan bagaimana relantionship marketing bisa berkembang menurut Ford et al ( 2003 ) yaitu :

1. Interaction Customer Relantionship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok lain , dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.
2. Coordinating activities , interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.
3. Adaptations , inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

2.1.1 Relantionship Marketing :

Menurut Tandjung ( 2004 ) empat dimensi relantionship marketing adalah :

1.      Bonding

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual , maka kemungkinan pelanngan tersebut akan sering berganti pemasok

2.      Empahty

Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.

3.      Recipcity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.

4.      Trust

Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

2.1.2 Komponen Relantionship Marketing

Lima Komponen Relationship Marketing Menurut Parasuraman,Berry, dan Zeithmal :

1.      Core Service Performanca

Merupakan kemampuan yang dimilimi oleh pemasar untuk memberikan kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja suatu layanan sangat diharapkan pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan puas dan akhirnya menjadi royal.

2.      Recognition

Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap kontribusi yang diberikan oleh anggota. Itulah sebabnya perusahaan hendaknya memberikan penghargaan kepada para anggota atas kontribusi positif yang diberikan anggota. Sekecil apapun kontribusi yang diberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai , karena hal itu merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan sekaligus memanjakan pelanggan agar loyal kepada perusahaan.

3.      Enhancement of member interdepence

Pengembangan keterkaitan pelanggan merupakan aktivitas relationship marketing yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat menarik pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan harus mempertinggi kepuasan pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada akhirnya akan bersedia dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada rekan-rekan pelanggan yang lain.

4.      Dissemination of organizational knowledge

Desiminasi (penghamburan) pengetahuan perusahaan kepada pelanggan dapat menciptakan kedekatan perusahaan dengan pelanggan maupun pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan akan nilai, tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan di sini dapat berarti perusahaan dengan senang hati memberikan pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada setiap pelanggan atau anggota organisasi.

5.      Reliance on external member ship requirements

Kepercayaan pada keanggotaan luar yang dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih dahulu, agar dapat menarik anggota lain (baru) seperti yang dikehendaki. Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan para anggotanya, karena para anggota yang puas akan dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada teman – teman nya yang lain.

2.1.3 Manfaat Relantionship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

1.      Manfaat Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis. Manfaat ekonomus dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan potongan-potongan khusus.

2.      Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomus seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan social mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3.      Status

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya , bahwa badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktue yang dapat menari minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.

2.2 Definisi Jasa

Pengetian Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu:

1.      Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.

2.      Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.

3.      Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.

4.      Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek tertentu.

Selain itu jasa dapat dibedakan dalam empat kategori. pertama berbasis orang / peralatan, contohnya adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga orang juga mesin. Kedua adalah jasa yang menghadirkan klien, dalam arti bahwa penjualan jasa tidak dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya saja jasa cukur rambut. Ketiga adalah jasa yang memiliki porsi berbeda-beda dalam penjualannya sesuai dengan kebutuhan, contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter pribadi dan dokter umum ditinjau dari kekhususan pelayanannya. Dan yang terakhir adalah Jasa yang berbeda dalam tujuan dan kepemilikannya.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya  yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :

1.      Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

2.      Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa.

3.      Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.

4.      Kesenjangan yang terjasi antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan ( persepsi konsumen ).

Selain kesenjangan ternyata   perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba. Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.

2.3 Definisi Pemasaran Jasa

Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan